Telemarketing

Telemarketing je definovaný ako merateľná činnosť, pri ktorej pomocou telefónu nachádzame, získavame a rozvíjame vzťah so zákazníkom.

Najčastejšie sa uplatňuje v telefónnych spoločnostiach, v bankovníctve, poisťovníctve, ale aj ako prostriedok predaja spotrebného tovaru a iných služieb. Väčšie spoločnosti zadávajú telemarketing externým spoločnostiam a teda využívajú outsourcing. Táto forma je pre spoločnosti lacnejšia a zaisťuje využitie profesionálnych operátorov. Telemarketing je jednou z efektívnych foriem priameho marketingu

Pracovníci call centier

Zamestnanci call centra sú základným predpokladom pre efektívne fungovanie. Požiadavky na kvalifikačné predpoklady a osobné vlastnosti budúceho pracovníka zákazníckeho centra sa neustále zvyšujú. Veľké firmy prevádzkujú call centrá s niekoľkými stovkami operátorov. Vekový priemer operátorov veľkých zákazníckych centier je 22 rokov. Častokrát monotónna činnosť alebo odpovedanie klientom na najrôznejšie dotazy je náročné psychicky aj fyzicky.

Univerzálni operátori predávajú rôzne transakcie a poskytujú všeobecné informácie.

Špecialisti sa zaoberajú zložitou problematikou a sú schopní zodpovedať klientovi aj na veľmi odborné dotazy.

Teamleader je vedúci tímu, jeho pracovnou náplňou je zabezpečiť hladký chod prevádzky zákazníckej linky. Zadáva úlohy, dohliada na ich plnenie, predáva nové informácie, podáva hlásenie svojmu nadriadenému, sleduje kvalitu, kaučuje a podobne.

Supervízor sleduje kvalitu hovorov a poskytuje spätnú väzbu. Zabezpečuje všetky činnosti teamleadera. Špecializované tímy supervízorov vykonávajú off-line odposluchy, sledujú kvalitu telefonických hovorov, úroveň písomnej komunikácie a stanovujú individuálne poradie úspešnosti jednotlivcov aj celých tímov.

Formy telefónnych hovorov
Welcome calls

Welcome calls sa využívajú pri uvítaní nového zákazníka. Zákazník je v priebehu neho zoznámený s podmienkami spolupráce, prípadne tiež so spôsobom zaobchádzania s novým produktom alebo službou, ktorú začal využívať. Pomocou welcome calls sa buduje vzťah klienta a firmy, je teda dôležité pristupovať k ním veľmi profesionálne.

Follow-up hovory

Tieto hovory slúžia k prehlbovaniu vzťahu klienta a firmy. Zvyčajne bývajú používané k získaniu informácií o spokojnosti klienta, prípadne s poradenstvom v prípadoch, že je klientovi niečo nejasné.

Retention calls

Cieľom retenčných hovorov je návrat klienta späť k spoločnosti. Najčastejšie ich využívajú telefónni operátori a poisťovne. Bývajú vytvárané celé oddelenia zaoberajúce sa týmito hovormi. Ide o jeden z najobtiažnejších typov hovor. Operátori bývajú často odmietaní a je teda veľmi dôležité, aby boli takými hovormi poverení tí najasertívnejší jedinci.

Krízové hovory

Do skupiny krízových hovorov zaraďujeme tie, počas ktorých klient čelí závažnej životnej situácií, ktorá u neho vyvoláva stres. Operátor musí mať na pamäti, že takto vystresovaný človek nie je schopný vnímať všetky informácie.

Komunikácia s médiami

Pri komunikácií s médiami by mal za spoločnosť vždy hovoriť poverený zamestnanec firmy, ktorý má výborné vyjadrovacie schopnosti a je zvyknutý jednať pod tlakom. Je nutné mať na pamäti, ktoré z firemných informácií sa môžu zverejňovať a vždy musia hovoriť korektne.

-Sphynxinatorix

Mne je veľmi ľúto tých dievčat (žien), ktoré volajú z tých "call centier". Neviem odkiaľ získali telefónne číslo, ale volajú vytrvalo. Predstavia firmu, požiadajú o súhlas s monitorovaným hovorom, a potom ponúkajú nejaký tovar. Napríklad ponožky.

Zo začiatku som aj bol zvedavý, tak som s nimi prehodil zopár viet. Teraz skladám, len čo zistím, že kto volá.

👍: Sphynxinatorix

2. Lemmy, nemá ti byť čo ľúto, sú to platené jednorázové brigády pre študentov, dôchodcov, nezamestnaných, na ktoré sa dobrovoľne prihlasujú aby si niečo privyrobili.